Serviço facilita a relação entre as marcas e os consumidores (Foto: Luísa Zelmanowicz)
No início deste mês foi lançado pelo Twitter o Atendimento Automatizado ao Consumidor via Mensagem Direta. O serviço permite que marcas se conectem a seus clientes para conversar, tirar dúvidas e resolver problemas instantaneamente através de um ambiente privado. A criação permite que as empresas obtenham facilidade no contato com seus consumidores. Além de conversas diretas, ele permite que as marcas mandem mensagens automáticas, como de boas-vindas.
“É um novo desafio para as organizações presentes no Twitter”, assim descreve o professor de Relações Públicas, Diego Wander, da Faculdade de Comunicação Social (Famecos) da PUCRS sobre este serviço. Para ele, a nova possibilidade também revela oportunidades para as empresas, especialmente para aquelas que compreendem a importância do relacionamento com os clientes e outros públicos nas mídias sociais. Em contraponto, as marcas que não estão preparadas para esse tipo de troca, marcada pela agilidade e atendimento de qualidade e personalizado, podem encontrar fragilidades. Além disso, Wander afirma que este atendimento direto deve ser usado com cuidado, principalmente com as mensagens automáticas, que podem desumanizar a relação com os consumidores.
O Twitter afirma que o serviço de atendimento via DM é resultado de um constante investimento para ampliar opções para as marcas se comunicarem com o público de forma mais dinâmica e eficiente. Conforme uma pesquisa feita pela consultoria Applied Marketing Science, os autores de tweets respondidos por uma empresa estão dispostos a gastar até 20% mais em um item desta marca no futuro e 30% mais propensos a recomendar esta empresa, trazendo resultados para quem for adepto.
